Minggu, 30 Desember 2018

Pelajaran dari Airbnb: Yang Lebih Berharga Dari Uang

Rasanya seperti mimpi, dapat kupon gratis resmi Airbnb sekitar 30 jutaan.

Berawal Maret 2018, saya sekeluarga merencanakan perjalanan liburan ke Jepang akhir tahun. Mencari sensasi beda dengan budget yang lebih ramah, kami memutuskan untuk menyewa apartemen lewat aplikasi Airbnb. Mencari-cari lokasi dan fasilitas terbaik, akhirnya kami memilih satu apartemen di daerah Adachi. Lumayan, sekitar 1.5juta permalam. Tiket pesawat, tempat wisata, visa, ijin cuti, dan penginapan kelar sudah. 

Tak ada awan, tak ada mendung, bulan Agustus tiba-tiba kami mendapat pesan dari host pemilik apartemen tersebut. Dengan berat hati, ia membatalkan transaksi karena peraturan pemerintah Jepang. Wah... dengan berat hatipun kami harus segera mencari lagi, mengingat waktu makin dekat. Yah... apartemen yang relatif lebih murah makin sulit dicari. Akhirnya kami memilih lokasi lain di Asakusa. Perasaan was-was masih ada, mengingat peraturan pemerintah Jepang adalah faktor makro yang tidak dapat kami prediksi.

Firasat itu benar terjadi. Awal November kami kembali mendapat pesan dari host, dengan berita yang sama, pembatalan transaksi. Kali ini, host meminta kami yang membatalkan transaksi dan saya keberatan. Berhari-hari ia bersikeras tidak mau melakukan pembatalan. Waktu tinggal satu bulanan saja, makin jarang apartemen harga menengah. Sambil mencari alternatif penginapan (di luar Airbnb), kami menghubungi layanan Airbnb dan menyampaikan kronologi transaksi kami dari awal Maret. Kamipun tahu, "dapur" mereka juga punya rekam jejak kami. Kami hanya menyampaikan keluhan sebagai user, sekaligus meminta arahan dan rekomendasi solusi dari mereka.

Beberapa hari kemudian, kami menerima panggilan telepon dari nomor yang tidak biasa. Ternyata kantor pusat Airbnb California yang menghubungi kami. Mereka mengklarifikasi, apakah kami telah membaca pesan dari manajemen Airbnb. Intinya, mereka akan melakukan pembatalan dari pusat, mengembalikan uang muka kami, dan memberikan kupon. Segera, setelah menutup telepon, kami membuka kembali aplikasi Airbnb dan memeriksa kotak pesan. Berikut cuplikan percakapan kami:

Hello *** You are very welcome. It was nice talking with you on the phone. I just want to confirm you that I have cancelled the reservation as a host. By now, you would receive an automatic email on your email address confirming this. If you need othe assistance please don’t hesitate to contact us. Best regards, ***
I am very glad that you are very happy about our service. :) Please if there is anything in future even if you have hard time to find a right listing we can always help. You can also contact us on our 24-7 hour International Support number +***** anytime. I hope you will find a better listing! Best Regards, ***
Hi ***. Thank you very much for waiting!! We have done to consider finally, and decided to cover full amount $***, and also created $*** coupon as the amount of difference for the coupon price which is you supposed to get.
Hi ***. Thank you for contacting! Okay, so now your problem all has been resolved? 

Lega rasanya... di batas waktu yang sangat mepet, kami mendapat angin segar dari manajemen Airbnb. Bukan hanya bantuan pembatalan, namun mereka memberi kami 2 kupon menginap gratis senilai 2 transaksi batal sebelumnya, sebagai kompensasi atas ketidaknyamanan kami. Wow!!!  Akhirnya kami mencari apartemen lain, tanpa pusing harga karena Airbnb akan mengkover semuanya. Kami mendapat apartemen di daerah Ayase yang sangat indah, bersih, fasilitas lengkap dan relatif dekat dengan stasiun.

Dari pengalaman subyektif saya, saya menilai Airbnb bukan sekedar membangun bisnis. Mereka membangun hubungan antarmanusia, mereka membangun inti bisnis jasa sesungguhnya. Contoh kasus yang sangat bertolak belakang dengan tulisan saya sebelumnya. Prinsip Airbnb lebih rela kehilangan uang daripada kepercayaan. Bahkan kepercayaan kecil dari kami yang baru pertama menggunakan Airbnb. 

Kepercayaan adalah investasi jangka panjang. Kepercayaan adalah prospek pengulangan transaksi dan penciptaan pelanggan, bahkan penggemar. Tentu saja, pengalaman ini akan menjadi referensi penting bagi saya tentang profesionalitas Airbnb sebagai mediator penyelesaian masalah antara pengguna dan host. Kami lebih nyaman dan merasa aman. Airbnb telah berhasil membangun layanan sempurna. Tiga orang admin yang menghubungi kami sangat ramah. Jelas terdengar dari perbincangan via telepon dan jelas terlihat dari penggunaan tata bahasa yang santun dan helpful pada pesan aplikasi. Bahkan pada akhir pembicaraan, mereka masih menanyakan apakah masalah kami benar-benar sudah beres? 

Semua proses penyelesaian masalah begitu cepat, tanpa birokrasi gila, tanpa prasangka. Semua terfokus pada membangun hubungan, layanan, dan kepercayaan, diatas keuntungan finansial jangka pendek. Bagaimana dengan bisnis Anda, mana yang utama, kehilangan kepercayaan atau uang?

***

Tidak ada komentar:

Posting Komentar