Minggu, 23 Desember 2018

Jantung Bisnis Layanan adalah Empati dan Kepercayaan

pic: steveandalex.org
Minggu lalu, saya mengalami sebuah proses pengambilan BPKB kendaraan di salah satu lembaga kredit ternama hingga 3,5 jam. Proses yang bagi saya keterlaluan lama. Di tengah sesaknya batin saya menghadapi respon pegawai yang tidak ramah, saya belajar hal-hal utama tentang layanan.

Sekitar pukul 12.30 saya datang dan mengambil nomor urut. Terlihat sekitar 20an orang nasabah duduk menunggu panggilan konter dengan berbagai urusan, mulai pengajuan kredit, penyelesaian kredit bermasalah, pengambilan STNK, dan BPKB. Satu jam berlalu akhirnya saya mendapat panggilan di konter 2. Menyerahkan kopi KTP dan saya mendapat bukti pengambilan BPKB. "Silakan bapak menunggu antrian kembali di lantai 2", tutur pegawai yang melayani. Ternyata, saya harus naik dan mengantri lagi. 

Di lantai 2, saya bertanya pada sekuriti yang bertugas, bagaimana cara antri. "Masih menunggu 60 menit, Pak untuk pengambilan BPKB. Nanti akan dipanggil sesuai nomor bapak, 106", jawabnya. 60 menit berlalu dan masih belum ada tanda-tanda panggilan. Makin bingung mendengar operator memanggil nomor yang makin acak. Terlihat seorang nenek berparas lelah menggendong bayi memarahi teller perempuan. Ia mengaku sudah dari pagi menunggu sia-sia dan mau membatalkan antrian. "Silakan jika ibu ingin kembali besok tapi mengantri lagi dari awal. Biasanya lebih parah dari ini", jawabnya enteng. Tampak sekitar 4 atau 5 konter di lantai tersebut, namun hanya 1 konter saja yang ada petugasnya. Itupun, ia terlihat mondar mandir keluar masuk ruang terbatas. Suasana makin tegang, nasabah lain ikut berdiri dan melayangkan komplain, menanyakan kepastian jam berapa BPKB-nya dapat diterima. Namun tetap saja tak dijawab. Mereka yang duduk menanti hanya berguman parahnya layanan di sana.

Hati saya gundah, merasa ada yang tidak beres dengan perusahaan ini. Berdiri mendatangi sekuriti, saya bertanya, "Pak, dimana ya ruang pimpinan di sini, coba kami mau berikan masukan?" Ya, saya paham tidak mungkin ia menunjukkan pada saya. Namun saya ingin melihat respon karyawan di sana saja. Ia menjawab, "Pimpinan sedang cuti pak." Lalu bagaimana dengan wakil atau supervisor di hari ini yang bertugas?", kejar saya. Ternyata menurut pengakuannya, tidak ada wakil atau supervisor di tempat itu. Yang ada hanya pimpinan yang sedang cuti tadi. "Lalu, tolong bantu kami para nasabah untuk dapat solusi lebih baik, Pak?" pinta saya yang cuma dibalas dengan tatapan poker face-nya. Ya sudahlah, cuma bisa menghela nafas panjang.

Dua setangah jam sudah saya lalui. Saya mencoba mendatangi pegawai di konter aktif. "Mbak, ini BPKB saya dengan nomor 106 kapan bisa selesai?" Ia hanya menjawab, "ditunggu Pak. Menaikkan sedikit volume bicara, saya melanjutkan, "Saya sudah nunggu hampir 3 jam dan masih diminta menunggu." "Biasanya di sini tidak ada yang malayani, Pak", jawabnya. Wow... sound like madness! Gimana treatment HRD di sini ya, guman saya. Koq bisa karyawan model begini diterima. "Saya butuh kepastian waktu mbak. Berapa jam lagi selesai? Saya kudu ke acara lain setelah ini jadi perlu kepastian jam saja." Alih-alih menjawab, wajahnyapun tak memandang saya. Begitu saja ia mengabaikan pertanyaan saya. "Mbak, karyawan di sini tidak diajari etika, ya? Saya bertanya baik-baik, mohon dijawab!", tegur saya. "Mbak, mbak, mbak Agnes...???". Luar biasa.... ia tak bergeming sama sekali. Tak merespon, tak menoleh, tak menganggap saya ada.

Ya, daripada lama-lama gila, saya menenangkan diri dan menyadari saja bahwa pikiran saya mulai kacau. Saya yang telah memutuskan percaya pada lembaga tersebut dan sayalah yang salah memilih. 30 menit kemudian datang teller lain dan memanggil nomor saya. Akhirnya. Tak lagi menghabiskan enerji untuk hal bodoh, saya diam menikmati proses pengecekan biodata pada dokumen dan selesai sudah. Tak ada ucapan maaf atau terima kasih dari satupun pegawai di sana. 

Pengalaman ini mengingatkan kembali hal utama dalam bisnis layanan, yaitu empati dan kepercayaan. Tidakkah pihak perusahaan melatih karyawan untuk peka berempati, melihat nenek tua menggendong dan berdiri berjam-jam mengantri? Orang-orang tampak lelah menunggu berjam-jam, mengorbankan kegiatan lain mereka? Etika dalam merespon nasabah? 

Mampu memahami perasaan orang lain adalah kunci pertama bisnis layanan. Dari sinilah kepercayaan akan muncul. Berlatihlah berpikir dari perspektif konsumen, untuk menjadikan kita mahkluk sosial yang tidak terlalu egois. Hidup mati bisnis ditentukan oleh konsumen. Pahami, hargai, dan layani mereka sebagai manusia, Anda akan mendapatkan hatinya.


***

Tidak ada komentar:

Posting Komentar