Minggu, 30 Desember 2018

Pelajaran dari Airbnb: Yang Lebih Berharga Dari Uang

Rasanya seperti mimpi, dapat kupon gratis resmi Airbnb sekitar 30 jutaan.

Berawal Maret 2018, saya sekeluarga merencanakan perjalanan liburan ke Jepang akhir tahun. Mencari sensasi beda dengan budget yang lebih ramah, kami memutuskan untuk menyewa apartemen lewat aplikasi Airbnb. Mencari-cari lokasi dan fasilitas terbaik, akhirnya kami memilih satu apartemen di daerah Adachi. Lumayan, sekitar 1.5juta permalam. Tiket pesawat, tempat wisata, visa, ijin cuti, dan penginapan kelar sudah. 

Tak ada awan, tak ada mendung, bulan Agustus tiba-tiba kami mendapat pesan dari host pemilik apartemen tersebut. Dengan berat hati, ia membatalkan transaksi karena peraturan pemerintah Jepang. Wah... dengan berat hatipun kami harus segera mencari lagi, mengingat waktu makin dekat. Yah... apartemen yang relatif lebih murah makin sulit dicari. Akhirnya kami memilih lokasi lain di Asakusa. Perasaan was-was masih ada, mengingat peraturan pemerintah Jepang adalah faktor makro yang tidak dapat kami prediksi.

Firasat itu benar terjadi. Awal November kami kembali mendapat pesan dari host, dengan berita yang sama, pembatalan transaksi. Kali ini, host meminta kami yang membatalkan transaksi dan saya keberatan. Berhari-hari ia bersikeras tidak mau melakukan pembatalan. Waktu tinggal satu bulanan saja, makin jarang apartemen harga menengah. Sambil mencari alternatif penginapan (di luar Airbnb), kami menghubungi layanan Airbnb dan menyampaikan kronologi transaksi kami dari awal Maret. Kamipun tahu, "dapur" mereka juga punya rekam jejak kami. Kami hanya menyampaikan keluhan sebagai user, sekaligus meminta arahan dan rekomendasi solusi dari mereka.

Beberapa hari kemudian, kami menerima panggilan telepon dari nomor yang tidak biasa. Ternyata kantor pusat Airbnb California yang menghubungi kami. Mereka mengklarifikasi, apakah kami telah membaca pesan dari manajemen Airbnb. Intinya, mereka akan melakukan pembatalan dari pusat, mengembalikan uang muka kami, dan memberikan kupon. Segera, setelah menutup telepon, kami membuka kembali aplikasi Airbnb dan memeriksa kotak pesan. Berikut cuplikan percakapan kami:

Hello *** You are very welcome. It was nice talking with you on the phone. I just want to confirm you that I have cancelled the reservation as a host. By now, you would receive an automatic email on your email address confirming this. If you need othe assistance please don’t hesitate to contact us. Best regards, ***
I am very glad that you are very happy about our service. :) Please if there is anything in future even if you have hard time to find a right listing we can always help. You can also contact us on our 24-7 hour International Support number +***** anytime. I hope you will find a better listing! Best Regards, ***
Hi ***. Thank you very much for waiting!! We have done to consider finally, and decided to cover full amount $***, and also created $*** coupon as the amount of difference for the coupon price which is you supposed to get.
Hi ***. Thank you for contacting! Okay, so now your problem all has been resolved? 

Lega rasanya... di batas waktu yang sangat mepet, kami mendapat angin segar dari manajemen Airbnb. Bukan hanya bantuan pembatalan, namun mereka memberi kami 2 kupon menginap gratis senilai 2 transaksi batal sebelumnya, sebagai kompensasi atas ketidaknyamanan kami. Wow!!!  Akhirnya kami mencari apartemen lain, tanpa pusing harga karena Airbnb akan mengkover semuanya. Kami mendapat apartemen di daerah Ayase yang sangat indah, bersih, fasilitas lengkap dan relatif dekat dengan stasiun.

Dari pengalaman subyektif saya, saya menilai Airbnb bukan sekedar membangun bisnis. Mereka membangun hubungan antarmanusia, mereka membangun inti bisnis jasa sesungguhnya. Contoh kasus yang sangat bertolak belakang dengan tulisan saya sebelumnya. Prinsip Airbnb lebih rela kehilangan uang daripada kepercayaan. Bahkan kepercayaan kecil dari kami yang baru pertama menggunakan Airbnb. 

Kepercayaan adalah investasi jangka panjang. Kepercayaan adalah prospek pengulangan transaksi dan penciptaan pelanggan, bahkan penggemar. Tentu saja, pengalaman ini akan menjadi referensi penting bagi saya tentang profesionalitas Airbnb sebagai mediator penyelesaian masalah antara pengguna dan host. Kami lebih nyaman dan merasa aman. Airbnb telah berhasil membangun layanan sempurna. Tiga orang admin yang menghubungi kami sangat ramah. Jelas terdengar dari perbincangan via telepon dan jelas terlihat dari penggunaan tata bahasa yang santun dan helpful pada pesan aplikasi. Bahkan pada akhir pembicaraan, mereka masih menanyakan apakah masalah kami benar-benar sudah beres? 

Semua proses penyelesaian masalah begitu cepat, tanpa birokrasi gila, tanpa prasangka. Semua terfokus pada membangun hubungan, layanan, dan kepercayaan, diatas keuntungan finansial jangka pendek. Bagaimana dengan bisnis Anda, mana yang utama, kehilangan kepercayaan atau uang?

***

Minggu, 23 Desember 2018

Jantung Bisnis Layanan adalah Empati dan Kepercayaan

pic: steveandalex.org
Minggu lalu, saya mengalami sebuah proses pengambilan BPKB kendaraan di salah satu lembaga kredit ternama hingga 3,5 jam. Proses yang bagi saya keterlaluan lama. Di tengah sesaknya batin saya menghadapi respon pegawai yang tidak ramah, saya belajar hal-hal utama tentang layanan.

Sekitar pukul 12.30 saya datang dan mengambil nomor urut. Terlihat sekitar 20an orang nasabah duduk menunggu panggilan konter dengan berbagai urusan, mulai pengajuan kredit, penyelesaian kredit bermasalah, pengambilan STNK, dan BPKB. Satu jam berlalu akhirnya saya mendapat panggilan di konter 2. Menyerahkan kopi KTP dan saya mendapat bukti pengambilan BPKB. "Silakan bapak menunggu antrian kembali di lantai 2", tutur pegawai yang melayani. Ternyata, saya harus naik dan mengantri lagi. 

Di lantai 2, saya bertanya pada sekuriti yang bertugas, bagaimana cara antri. "Masih menunggu 60 menit, Pak untuk pengambilan BPKB. Nanti akan dipanggil sesuai nomor bapak, 106", jawabnya. 60 menit berlalu dan masih belum ada tanda-tanda panggilan. Makin bingung mendengar operator memanggil nomor yang makin acak. Terlihat seorang nenek berparas lelah menggendong bayi memarahi teller perempuan. Ia mengaku sudah dari pagi menunggu sia-sia dan mau membatalkan antrian. "Silakan jika ibu ingin kembali besok tapi mengantri lagi dari awal. Biasanya lebih parah dari ini", jawabnya enteng. Tampak sekitar 4 atau 5 konter di lantai tersebut, namun hanya 1 konter saja yang ada petugasnya. Itupun, ia terlihat mondar mandir keluar masuk ruang terbatas. Suasana makin tegang, nasabah lain ikut berdiri dan melayangkan komplain, menanyakan kepastian jam berapa BPKB-nya dapat diterima. Namun tetap saja tak dijawab. Mereka yang duduk menanti hanya berguman parahnya layanan di sana.

Hati saya gundah, merasa ada yang tidak beres dengan perusahaan ini. Berdiri mendatangi sekuriti, saya bertanya, "Pak, dimana ya ruang pimpinan di sini, coba kami mau berikan masukan?" Ya, saya paham tidak mungkin ia menunjukkan pada saya. Namun saya ingin melihat respon karyawan di sana saja. Ia menjawab, "Pimpinan sedang cuti pak." Lalu bagaimana dengan wakil atau supervisor di hari ini yang bertugas?", kejar saya. Ternyata menurut pengakuannya, tidak ada wakil atau supervisor di tempat itu. Yang ada hanya pimpinan yang sedang cuti tadi. "Lalu, tolong bantu kami para nasabah untuk dapat solusi lebih baik, Pak?" pinta saya yang cuma dibalas dengan tatapan poker face-nya. Ya sudahlah, cuma bisa menghela nafas panjang.

Dua setangah jam sudah saya lalui. Saya mencoba mendatangi pegawai di konter aktif. "Mbak, ini BPKB saya dengan nomor 106 kapan bisa selesai?" Ia hanya menjawab, "ditunggu Pak. Menaikkan sedikit volume bicara, saya melanjutkan, "Saya sudah nunggu hampir 3 jam dan masih diminta menunggu." "Biasanya di sini tidak ada yang malayani, Pak", jawabnya. Wow... sound like madness! Gimana treatment HRD di sini ya, guman saya. Koq bisa karyawan model begini diterima. "Saya butuh kepastian waktu mbak. Berapa jam lagi selesai? Saya kudu ke acara lain setelah ini jadi perlu kepastian jam saja." Alih-alih menjawab, wajahnyapun tak memandang saya. Begitu saja ia mengabaikan pertanyaan saya. "Mbak, karyawan di sini tidak diajari etika, ya? Saya bertanya baik-baik, mohon dijawab!", tegur saya. "Mbak, mbak, mbak Agnes...???". Luar biasa.... ia tak bergeming sama sekali. Tak merespon, tak menoleh, tak menganggap saya ada.

Ya, daripada lama-lama gila, saya menenangkan diri dan menyadari saja bahwa pikiran saya mulai kacau. Saya yang telah memutuskan percaya pada lembaga tersebut dan sayalah yang salah memilih. 30 menit kemudian datang teller lain dan memanggil nomor saya. Akhirnya. Tak lagi menghabiskan enerji untuk hal bodoh, saya diam menikmati proses pengecekan biodata pada dokumen dan selesai sudah. Tak ada ucapan maaf atau terima kasih dari satupun pegawai di sana. 

Pengalaman ini mengingatkan kembali hal utama dalam bisnis layanan, yaitu empati dan kepercayaan. Tidakkah pihak perusahaan melatih karyawan untuk peka berempati, melihat nenek tua menggendong dan berdiri berjam-jam mengantri? Orang-orang tampak lelah menunggu berjam-jam, mengorbankan kegiatan lain mereka? Etika dalam merespon nasabah? 

Mampu memahami perasaan orang lain adalah kunci pertama bisnis layanan. Dari sinilah kepercayaan akan muncul. Berlatihlah berpikir dari perspektif konsumen, untuk menjadikan kita mahkluk sosial yang tidak terlalu egois. Hidup mati bisnis ditentukan oleh konsumen. Pahami, hargai, dan layani mereka sebagai manusia, Anda akan mendapatkan hatinya.


***

Rabu, 19 Desember 2018

3 Prinsip Luar Biasa dari Beruang Besar dengan Otak Kecil

Mengisi waktu perjalanan udara dari Haneda ke Changi, iseng saya mencari-cari tontonan berbobot di antara suguhan rekomendasi seperti Crazy Rich Asian dan Invinity War. Pilihan jatuh ke 2 film, Christoper Robin dan Grave of The Fireflie.

Christoper Robin, film keluarga dengan alur sederhana, namun padat dengan kejutan pesan-pesan moral berkualitas, khususnya dari perspektif bapak, sebagai kepala rumah tangga, pekerja, suami, dan ayah. Christoper telah tumbuh dewasa, menikah dan memiliki seoran putri. Setelah masa perang dunia, Christoper bekerja di perusahaan produsen tas koper Winslow. Sebagai salah satu petinggi operasional, ia dihadapkan tantangan terbesar, meningkatkan efisiensi, salah satunya dengan memecat karyawan. Tak sampai hati, ia memohon waktu tambahan pada bos Winslow untuk mencari cara lain menyelamatkan kinerja keuangan perusahaan.

Berpikir keras, terpaksa, demi karir ia mengorbankan acara liburan keluarga yang telah direncanakan jauh sebelumnya. Dalam kegundahan, ia bertemu dengan Winnie The Pooh, sahabat dan imajinasi masa kecilnya. Singkat cerita, pertemuannya dengan Pooh dan kawan-kawan memberikan inspirasi solusi penyelamatan Winslow. Salah satunya prinsip "when you doing nothing often leads to the very best kind of something". Merenungkan kembali Christoper Robin, saya belajar 3 prinsip utama dalam menjaga keseimbangan dan keselarasan hidup.

1. Take a break
Di tengah tantangan hidupnya, Christoper Robin memilih mengorbankan acara liburan keluarga. Berpikir keras mencari solusi yang tak kunjung pasti. Tanpa sengaja, ia bertemu dengan Pooh dan kawan-kawan. Tak bisa menghindar dan terpaksa Christoper meladeni Pooh bermain bersama di Hundred Acre Wood. Sejenak, ia lupakan semua beban hidupnya. Istirahat dari rutinitas yang berat, tanpa melakukan apa-apa. Tanpa disadari, semua petualangan moral yang ia jalani membawanya pada solusi terbaik bagi Winslow. Christoper tidak berfokus lagi pada efisiensi biaya, namun pada bagaimana meningkatkan pendapatan alias penjualan. Dan ia menemukan jawaban ini saat tidak melakukan apa-apa. Do nothing leads to the very best kind of something! Inilah solusinya. Ia pikir, jika sekian ribu karyawan Winslow membeli tas produksinya, maka keuntungan perusahaan dapat diselamatkan. Caranya? Berikan waktu karyawan berlibur. Kemanapun mereka pergi, mereka akan membutuhkan koper sekaligus ini sebagai cara promosi gratis. Jika Anda merasa sudah pada puncak kejenuhan bekerja, mungkin saatnya merencanakan piknik.

2. Be mindful in every moment
Pooh punya kebiasaan bermain menebak sesuatu. Dalam sebuah adegan, Pooh mengajak Christoper untuk menyebutkan apa saja yang dilihatnya dalam perjalanan, gunung, orang, dan sebagainya. Jika dipikir, ini adalah salah satu teknik yang sering dipakai ahli meditasi untuk melatih kesadaran penuh. Menyadari dan menerima apa saja yang ada di sekitar. Bahkan Pooh dikenal sebagai karakter yang selalu memilih bahwa hari ini adalah hari kesukaannya (today is my favourite day). Pooh megnajarkan tentang here and now. Tepatnya, Christoper menemukan solusi peningkatan penjualan saat ia memegang secarik kertas,kemudian berpikir dan menyadari bahwa jumlah karyawan Winslow sangat banyak, mencapai angka ribuan. Mereka adalah captive market potensial. Kesadaran inilah kunci dari solusi yang matang. Cara penemuan solusi yang sebenarnya sering ia lakukan sejak masa kecil bersama Pooh. Demikianlah saat kita dihadapkan dengan pilihan keputusan. Menyadari segala hal, dari akar masalah hingga dampak akan membantu kita menemuan solusi terbaik.

3. Family is everything
Dalam adegan lain, Christoper mengaku bahwa keluarganya sangat penting baginya dan dengan lugu, Roo bertanya "Jika Madeline (putri Christoper) penting buatmu, kenapa tidak bersamamu? Pertanyaan sederhana yang menggelitik. Kita serign mengaku bekerja untuk keluarga, mereka yang utama. Namun kenyataannya, tanpa sadar kita sering mengorbankan mereka demi pekerjaan. Bahkan di hari liburpun masih aktif di grup chat kantor. Christoper yang berusaha realistis bahwa laki-laki harus totalitas bekerja dan meminta keluarganya memakluminya, akhirnya menyadari bahwa putri dan istrinya adalah yang terpenting. Terlihat ia meninggalkan rapat direksi untuk mencari Madeline yang dikabarkan hilang. Bagaimanapun juga, keluarga adalah mereka yang akan mendukung, merawat, dan mengasihi kita sejak kita dihirkan hingga ajal menjemput. Kantor akan berduka paling lama seminggu saat kita mati. Namun keluarga akan berduka selamanya atas kepergian kita. Saya jadi terngiat quote luar biasa dari Disney "A man should never neglect his family for business". Semangat yang berusaha ditanamkan pada sosok Christoper Robin dewasa.


“I'm not lost for I know where I am. But however, where I am may be lost.”
A.A. Milne, Winnie-the-Pooh