Minggu, 28 Agustus 2016

Era Ketika Marketer Sudah Jadi Zombie

(pic of Plant vs Zombie)
Siang itu, saya menunggu kabar telepon dari calon klien. Di sela-sela waktu rehat, hape saya bergetar. Spontan saya mengambil hp. “Ini dia…” guman saya. Sambil segera mengaktifkan tombol call, saya siap menyapa calon klien dengan penuh semangat. “Selamat siang Bapak Boni?” sapa penelpon yang kebetulan seorang wanita. “Hhmm, iya. Maaf dari mana ini, mbak?” “Saya Dewi dari Bank X, sebelumnya kami ucapakan terima kasih atas kesetiaan Bapak menjadi nasabah kami. Sebagai tanda bukti terima kasih kami dan untuk meningkatkan mutu layanan kami, kami memberikan program perlindungan ekstra bla, bla, bla…  untuk mendapat manfaat tersebut, kami hanya melakukan debit otomatis hanya sebesar X rupiah setiap bulan secara praktis, bla, bla, bla…”

Rasanya sulit sekali memotong pembicaraan tanpa titik tersebut. Arah pembicaraan makin mengerucut pada tawaran semacam program perlindungan. Karena belum cukup tertarik, saya mencoba menolaknya dengan halus, “Maaf mbak, saya sudah ada program lain dan belum berminat dengan tawaran Anda.” Saya pikir dia akan mengakhiri pembicaraan dan ternyata tidak. Jawaban saya ternyata membuka topik baru. Ia lanjut bertanya, “Jika boleh tahu, program apa Pak? Mungkin kami bisa memberi penjelasan lebih rinci kelebihan manfaat program kami.” Jika diteruskan, bisa-bisa saya mendapat pertanyaan, “Mas Bon masih jomblo atau… ?”

Tentu Anda pernah menjumpai atau mengalami pengalaman serupa, bahkan dalam satu hari bisa mendapat 2 hingga 3 panggilan “spam”. Tawaran-tawaran penuh paksaan dan “jebakan”. Anda didesak, di-framing sedemikian rupa hingga mungkin sampai memutuskan berkata “ya” dan setiap bulan, saldo bank Anda terus terkuras. Anda mulai menyesal dan berasa kena “gendam”. Memang, Anda masih punya kesempatan untuk membatalkannya. Namun pada umumnya, prosedur pembatalan dirancang sebirokratif mungkin dan pakai lama agar Anda tidak mudah keluar dari ikatan tersebut.

Strategi marketing demikian sedang marak diadopsi perusahaan di Indonesia, khususnya penjual eceran baik itu produk jasa atau barang. Gerakan-gerakan marketing agresif yang bersifat offline banyak ditemui di pusat keramaian seperti mall. Bahkan mereka (SPG) tidak segan-segan menggandeng, menarik tangan pengunjung untuk (minimal) mendatangi stan-nya. Para salesman/ SPG dibentuk sebagai pemaksa yang agresif. Perusahaan menjanjikan bonus penjualan yang menggiurkan melalui prinsip sell or “die”.

Saya menilai hal ini sebagai pemudaran (desaturasi) value di dalam kegiatan marketing. Marketing bukan lagi menjadi proses bisnis yang sehat, namun menjadi arena persaingan yang keras, baik antarmarketer, baik di dalam satu perusahaan maupun antarperusahaan. Akibatnya, marketer identik dengan stereotip sebagai pemaksa dan pekerja ulet yang hanya peduli omzet dan keuntungan pribadi. Blogger dan pakar marketing Drew Beechler mengumpulkan data persepsi masyarakat yang menyebut marketer modern sebagai mad man drama, workaholic,  dan professional spammer. Saya tidak akan membahas stereotip tersebut, namun lebih melihat ke belakang, mengapa mereka bersikap agresif demikian?

Hakikinya, marketing adalah konsep yang baik karena aktivitas inilah yang nantinya menjadi mediator penyampaian value dari tangan produsen ke tangan pengguna/ konsumen. Persaingan bisnis, munculnya produk alternatif, dan tekanan regulasi pemerintah ditengarai sebagai penyebab desaturasi marketing. Namun jika dianalisis lebih mendalam, desaturasi marketing terjadi bukan hanya karena faktor eksternal, namun sangat dipengaruhi oleh faktor psikologis tim manajemen perusahaan seperti kekhawatiran perusahaan akan going concern di masa mendatang dan ketakutan terhadap manuver pesaing yang spektakular. Akhirnya, strategi yang dianggap baik untuk survive adalah bergerak lebih agresif mengalahkan pesaing dan menguasai pasar. Filosofi kebaikan marketing telah memudar, kehilangan jiwa layaknya zombie.

...
...
...


*Pendahuluan buku Exist/ Extinct (Bonnie Soeherman), September-Oktober 2016

Senin, 22 Agustus 2016

Intimacy Manifesto: 5 Kunci Utama Pembangun Hubungan Bisnis

Dalam sebuah wawancara bisnis, Christian Louboutin, pemilik merek sepatu wanita bergengsi mendapat pertanyaan, apa rahasia suskes produk Anda? Louboutin menjawab, “Because I love woman.” Bagi saya, jawaban ini sangat keren mengingat banyak pebisnis sepatu wanita menjawab, “Karena ada pasar di sana.”

Louboutin begitu memahami hati wanita dan ia seorang pria! Louboutin lebih mengenal wanita daripada wanita itu sendiri. Ia memberikan satu ilustrasi kasus, wanita California tidak suka berjalan kaki. Berbeda dengan wanita New York yang lebih menikmati berjalan kaki. Untuk itu, desain dan material yang dipasarkan di California harus berbeda dengan New York. Louboutin dengan tegas mendahulukan kebutuhan wanita dalam membuat produk. Kepedulian, perhatian, dan kecintaan Louboutin kepada konsumen adalah resep utama membangun intimasi.

Membangun hubungan merupakan keahlian yang wajib dimiliki pebisnis. Membangun hubungan dengan konsumen dapat dianalogikan dengan membangun hubungan dengan kekasih. Saya mencatat lima unsur bangunan hubungan yang saya sebut Intimacy Manifesto.

1. Attention
Perhatian adalah unsur pertama dalam intimasi. Dalam hal ini, perhatian yang dimaksud adalah perhatian utuh. Dalam membangun hubungan, mulailah dengan memberi perhatian, bukan mencari perhatian. Perhatian yang natural dan tulus untuk mengatasi masalah hidup atau memenuhi value yang dibutuhkan konsumen.

2. Passion
Berbisnis bukan urusan bagaimana mencari uang, melainkan upaya atau keinginan membantu orang lain menyelesaikan masalahnya dan membangun hubungan jangka panjang. Keuntungan finansial hanyalah “bonus” dari hal baik yang Anda lakukan. Tujuan ini akan menjadi efektif ketika kita memiliki resource yang bekerja dengan penuh gairah. Melihat tim Anda penuh gairah, tentu saja konsumen akan menjadi antusias dengan produk/brand Anda.

3. Communication
Cara Anda memulai komunikasi akan memengaruhi bagaimana respons lawan bicara Anda. Perhatian dan semangat akan kandas tiba-tiba ketika tidak dikomunikasikan dengan baik. Komunikasi tidak terbatas pada tatap muka langsung, namun juga via media seperti telepon, texting, juga via media sosial. Namun, Anda perlu berhati-hati ketika menggunakan sebuah media komunikasi. Permasalahan komunikasi justru sering terjadi ketika manusia menggunakan mediasi. Gunakan media komunikasi (sosial) yang tepat dengan cara yang tepat.

4. Interaction
Komunikasi akan menjadi efektif ketika ada interaksi kedua belah pihak. Di dalam komunikasi dengan konsumen, berikan tanggapan secara cepat. Respons yang lamban memicu prasangka dan persepsi buruk dari konsumen. Demikian halnya ketika memberi respons terhadap kritik konsumen. Berikan tanggapan cepat agar masalah cepat terselesaikan dan tidak menyebar ke mana-mana. Kedua, gunakan bahasa santun dan kalimat positif. Seburuk apa pun respons orang, stay cool dan tetap positif. Menanggapi respons negatif dengan cara negatif ibarat membenturkan batu yang sama keras dan akan sama hancur. Ketiga, pastikan pesan Anda efisien, singkat dan jelas. Tidak perlu bertele-tele, terutama ketika Anda menggunakan teks atau media sosial.

5. Appreciation
Komponen terkahir dari membangun keintiman adalah berikan apresiasi pada lawan bicara. Selalu ucapkan terima kasih atas respons orang. Bagaimana pun, memerlukan effort untuk membuat komentar atau kritik. Tidak ada orang yang tidak suka dihargai.  Anda dapat mengembangkan program-program loyalitas seperti kartu keanggotaan, fasilitas lebih bagi anggota (member), diskon ulang tahun, atau diskon bagi kritik terbaik.


Semoga bermanfaat!

(cuplikan dari buku Exist / Extinct: The Rise of Experiencers*)
*tersedia Oktober 2016